Automação e Dados​

Tabulação automática pós-atendimento​

Ao fechar o ticket, a IA analisa a conversa, identifica assunto e motivo da resolução e preenche os campos do relatório automaticamente.​

• Até 90s devolvidos ao atendimento​
• Tabulação consistente​
• Relatórios mais precisos​

Mensageria e Experiência​

Continuidade entre WhatsApp e Zendesk​

O WhatsApp abre a conversa. O Zendesk continua a experiência. Um link seguro leva o cliente do WhatsApp para uma experiência digital no mesmo atendimento, sem perder contexto e sem depender de mensagens cobradas por interação.​

• Menor custo variável de mensageria​
• Uso mais previsível​
• Continuidade sem instalar um novo app​

Voz e Digital​

Voz e digital na mesma conversa​

Durante a ligação, o cliente escolhe opções ou envia documentos pelo celular sem interromper a voz, e o agente conclui a solicitação no mesmo contexto, sem transferências.​

• Menos etapas e transferências​
• Menor TMA​
• Mais resolução no primeiro contato​

Operação Assíncrona​

Atendimento assíncrono de verdade​

Quando o cliente precisa buscar uma informação, o atendimento fica pendente e libera o agente para outras conversas. Ao retornar, o cliente reencontra o mesmo atendimento, com o contexto preservado.​

• Menos tempo ocioso​
• Planejamento por demanda, não por pico​
• Priorização por criticidade​

Fluxo e Automação​

Gestão de pedidos ponta a ponta​

O Zendesk recebe a solicitação, faz a triagem, distribui o trabalho entre áreas e controla aprovações e SLAs, mantendo o cliente informado até a entrega.​

• Rastreabilidade entre áreas​
• Automação de tarefas repetitivas​
• Mais transparência para o cliente​

Contexto e IA​

Hiperpersonalização antes da primeira pergunta​

Eventos de navegação, compra, pagamento e atendimentos anteriores formam uma linha do tempo única. A IA interpreta esses dados e entrega ao atendente contexto, intenção e próximos passos antes do primeiro contato.​

• Menor TMA e menos repetição​
• Atendimento mais assertivo​
• Mais retenção e oportunidades​

Roteamento Inteligente​

Fila dinâmica orientada a valor​

O Zendesk reorganiza a fila com base em SLA, perfil, comportamento e valor para o negócio, em vez de seguir apenas a ordem de chegada.​

• Planejamento mais preciso​
• Clientes prioritários atendidos primeiro​
• Melhor uso da capacidade do time​

Procedimentos e Qualidade​

Procedimentos que viram execução​

O Zendesk estrutura o procedimento, guia o atendente passo a passo e aciona automações com IA. Os dados de aderência alimentam melhorias contínuas.​

• Redução de TMA​
• Padronização e conformidade​
• Aprendizado contínuo com dados​

Zendesk Contact Center e IA​

Contact Center com contexto unificado​

O Zendesk Contact Center unifica voz, digital, autosserviço e IA no mesmo workspace. A AI/R desenha a jornada, integra telefonia e sistemas corporativos e lidera a implantação até o go-live.​

Contexto de mercado:​

• 40% do volume dos contact centers ainda é por telefone​
• 72% dos clientes querem ajuda imediata​
• 52% podem abandonar uma marca após uma experiência ruim​

Fonte: Zendesk — The Voice AI Copilot​

Autosserviço e Agentic AI​

Do autoatendimento à resolução autônoma​

Agentes de agentic AI assumem as solicitações repetitivas do autosserviço e resolvem sem transferir para um atendente. A AI/R implementa essa automação sobre o Zendesk, do desenho do fluxo à entrega da resolução.​

Contexto de mercado:​

• 73% tentam o autosserviço, mas só 14% resolvem sem atendente​
• Até 2029, a Agentic AI deve resolver 80% dos problemas comuns de atendimento​

Fonte: Gartner​

Jornada conectada e Operações​

Da experiência à resolução ponta a ponta​

A AI/R conecta atendimento, ITSM, RH, financeiro, compras e jurídico em uma única operação. O cliente troca de canal sem perder contexto, e a solicitação chega ao fim já resolvida.​

Contexto de mercado:​

• 76% dos clientes não se importam se o atendimento é humano ou por IA, desde que seja rápido e completo​
• 90% das organizações querem integrar CX ao middle e back-office​

Fonte: Genesys — State of CX Report 2026​

Omnicanalidade e Contexto​

Contexto contínuo entre canais​

Quando o atendimento muda de canal — site, WhatsApp, e-mail, voz —, o cliente repete informações. O Zendesk mantém tudo no mesmo histórico, e a AI/R implementa os fluxos que fazem essa continuidade funcionar na operação real.​

Contexto de mercado:​

• 70% dos clientes esperam que qualquer pessoa com quem interajam tenha todo o contexto​
• 64% gastariam mais quando a empresa resolve o problema no canal em que eles já estão​

Fonte: Zendesk — CX Trends 2026​

Inteligência Operacional e Conhecimento​

Atendimento que aprende e evolui​

O Zendesk analisa tickets, conversas e canais e identifica intenções recorrentes, lacunas de conhecimento, sinais de fricção e desvios de processo. A AI/R transforma esses sinais em conteúdo de suporte, procedimentos atualizados e automação, direto na operação.​

Contexto de mercado:​

• Na Playtomic, a automação resolve 80% das solicitações de reembolso​
• Na NEXT, 92% dos atendimentos são resolvidos em um único contato​
• Na Dunlop Sports, o CSAT chega a 95,3%​

Fonte: Zendesk | Playtomic; Zendesk | NEXT; Zendesk | Dunlop Sports​