PagBank é um dos maiores bancos digitais do Brasil, democratizando o acesso a serviços bancários para mais de 31 milhões de clientes e reinventando o atendimento com IA desde 2021.
Criado em 2019, o banco começou a implementar chatbots e IA para atendimento ao cliente entre 2021 e 2023, totalizando aproximadamente 34 milhões de chamados via chatbot.
O PagBank buscava humanizar o serviço de chatbot com uma interface mais responsiva para aumentar o engajamento e a retenção dos clientes e, ao mesmo tempo, reduzir custos operacionais.
Uma IA escalável e resiliente capaz de manter conversas mais fluidas, integradas com outros canais de serviço da PagBank, como WhatsApp, CRM e IVR.
A AI/R Compass UOL desenvolveu uma solução baseada em tecnologias open source para migrar e evoluir o chatbot, assim como Kafka, Redis, Python, RabbitMQ, Jenkins e Node.js.
O resultado foi uma arquitetura resiliente e escalável baseada em microsserviços, com novos fluxos desenhados para elevar a experiência conversacional dos usuários utilizando a solução de IA open source Rasa.
O projeto incluiu desenvolvimento back-end para o novo chatbot, transposição de legados, implementação de front-end para uma interface de chat responsiva e integrada com os sistemas Android e iOS, assim como desktop, testes automatizados, curadoria cognitiva da nova IA e escalabilidade ágil e com custo benefício utilizando a hospedagem de nuvem da AWS.
27% de redução de custos com uma plataforma interna e open source
Certificação RA1000 no Reclame Aqui por excelência em atendimento ao cliente
Maior satisfação do usuário com fluxo conversacional humanizado, aumentando atração, engajamento e retenção com uma arquitetura resiliente, escalável e customizada
Disponibilidade do chatbot em diferentes dispositivos e canais, como WhatsApp, CRM e IVR
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