PagBank adota novo chatbot responsivo com IA humanizada e personalizada para os clientes
O PagBank, um dos maiores bancos digitais do país em número de clientes, que oferece serviços financeiros para mais de 31 milhões de pessoas, está reinventando o modo como atende os clientes por meio da implementação de Inteligência Artificial (IA) e chatbots. Criado em 2019, o banco iniciou a implementação dos bots e IA no atendimento ao cliente há alguns anos (entre 2021 e 2023, foram realizados cerca de 34 milhões de atendimentos pelo chatbot).
A instituição visava humanizar seu atendimento do chatbot por meio da criação de uma interface mais responsiva para aumentar o engajamento e a retenção dos usuários e, ao mesmo tempo, almejava diminuir os custos da operação.
A solução desenvolvida pela Compass UOL foi baseada em tecnologias de código aberto para implementar uma IA escalável e resiliente capaz de manter conversações mais fluidas. O chatbot é integrado a outros canais de atendimento do PagBank, como WhatsApp, CRM e URA.
Empregamos tecnologias open source para a migração e evolução do chatbot, além de Kafka, Redis, Python, RabbitMQ, Jenkins e Node.js.
Criamos uma arquitetura resiliente e escalável baseada em microsserviços e desenhamos novos fluxos para aprimorar a experiência conversacional dos usuários utilizando a solução de IA de código aberto Rasa.
Desenvolvemos o back-end do novo chatbot e realizamos a transposição do legado.
Implementamos o front-end para uma interface responsiva do chat integrada aos sistemas Android e iOS, além de desktop.
Criamos uma solução integrada para testes automatizados.
Realizamos a curadoria cognitiva da nova IA.
Viabilizamos a escalabilidade rápida e financeiramente eficiente com a hospedagem na nuvem da AWS.
Redução de 27%
dos custos com uma plataforma interna e open source.
Graças ao trabalho desenvolvido,
o PagBank recebeu o selo RA1000 do Reclame Aqui, certificado de excelência no atendimento.
Arquitetura resiliente,
escalável e customizada para o cliente.
Disponibilidade do chatbot
em diferentes dispositivos.
Integração do chatbot
com canais de atendimento, como WhatsApp, CRM e URA.
Fluxos conversacionais humanizados
que promovem mudanças no atendimento e solução de solicitações, ampliando a atração, o engajamento e a retenção de usuários.
Aumento da satisfação dos usuários
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